Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
Programa
- 01Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones20 h
Gestión de quejas y sugerencias
- Definición de queja
- Elaboración de una queja
- Descripción del proceso de gestión de quejas
- Tratamiento de las quejas y la recogida de información
- Contestación de las quejas
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
Gestión de las reclamaciones
- Definición de hoja de reclamaciones
- Realización de una hoja de reclamaciones
- Tramitación de las hojas de reclamaciones
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones
- Conocimiento y desempeño de competencias
- Identificación de infracciones y sanciones
- Aplicación del arbitraje como alternativa
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral
- Conocimiento del convenio y el procedimiento
Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atención al teléfono
- Identificación de características de la atención telefónica
- Aplicación del proceso de atención telefónica
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- Uso del lenguaje
Gestión de las reclamaciones por vía judicial
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad
- Negociación y resolución de conflictos
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
- Aplicación de la sentencia
- Definición de daño moral