Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Programa
- 01Gestión comercial
La conciencia comercial: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
Tipología de la venta. La venta personal
El punto de venta y el merchandising
Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes
- 02La relación con el cliente
Calidad del servicio al cliente
Perfil del cliente actual
Derechos y obligaciones del cliente
Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
Instituciones y servicios de protección al consumidor
- 03Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones
Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios
Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente
La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente
El lenguaje positivo
Los diferentes estilos de comunicación
Técnicas de negociación
El manejo y la resolución de conflictos
La conducta de los clientes en situaciones difíciles
Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles
El proceso de atención de quejas y reclamaciones