Atención al cliente y calidad del servicio
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado
Programa
- 01Importancia de la atención al cliente
Todos somos clientes
Principios de la atención al cliente
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
Tipos de necesidades y cómo atenderlas
Los trabajadores y la atención al cliente
Trato personalizado
- 02Calidad en la atención al cliente
Planificación de la atención al cliente
Organización de la atención al cliente
Gestión de la calidad en la atención al cliente
Cliente interno y externo
Indicadores de satisfacción al cliente
Potencial para el trato con clientes
El profesional de la atención al cliente
Cualificación, formación y motivación
- 03La comunicación. Fases en la atención al cliente
Conocer los productos, conocer los clientes
Fases en la atención al cliente – la comunicación
La acogida
La escucha y empatía
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- 04Atención de quejas y reclamaciones
Entender cómo manejar las quejas
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
Enfoques para resolver la situación
Proceso de resolución de la situación conflictiva
Conducta asertiva y sus técnicas