Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente
Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
Programa
13 bloques · 100 h- 01Calidad y servicio: algunas definiciones
La calidad
El servicio
- 02La importancia de la calidad del servicio
Un cliente siempre exigente
La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
La calidad del servicio es total o inexistente
Gestión de la calidad total
El concepto de calidad varía según las culturas
La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
- 03Gestión de la calidad en el servicio
¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
Dificultades de gestionar la calidad del servicio
Costo de calidad y de la falta de calidad
Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
- 04Las estrategias del servicio
Introducción
El cliente es el rey
Competir en los precios o en las diferencias
Estrategias de servicio de productos
Estrategias de servicio para los servicios
La estrategia de servicio: una promesa
- 05La comunicación del servicio
Afirmar la diferencia
Amoldarse a las expectativas del cliente
Reducir el riesgo percibido por el cliente
Materializar el servicio
En materia de servicios, todo es comunicación
Contar con los distribuidores
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
- 06Las normas de calidad del servicio
Introducción
La norma es el resultado esperado por el cliente
La norma debe ser ponderable
Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
Formar al personal en las normas de calidad
Prestar un servicio orientado al cliente
- 07Calidad y servicio: aspectos generales
Calidad y servicio: aspectos generales
El cliente y su percepción del servicio
Las empresas de servicios
Estrategias de las empresas de servicios
La comunicación y las normas de calidad
- 08La caza de errores
Introducción
Hacerlo bien a la primera
El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
- 09Medir la satisfacción del cliente
Introducción
Valor para el cliente
Satisfacción del consumidor
Las encuestas de satisfacción
Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
La opinión ajena
- 10¿Cómo lanzar un programa de calidad?
Introducción
El diagnóstico: un punto de partida ineludible
A la búsqueda del cero defectos
Reconsideración del servicio prestado
Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
- 11Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
Introducción
Preparación técnica
Preparación táctica
Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
- 12Ejemplos de mala calidad en el servicio
Aeropuerto
Banco
Supermercado
Las tarjetas de crédito
Empresa de mantenimiento
Hotel
Empresa de alquiler de coches
Un concesionario mercedes benz
Un juego de salón que termina en el lugar de partida
Una agencia de seguros
Unos informativos
La catástrofe de chernobil: diferencias culturales
Una caldera ruidosa
Un instituto de estadística
Una tienda de muebles
- 13Módulo específico sectorial
Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad